Les compétences en résolution de conflits sont des capacités qui vous permettent d’arbitrer les différends et de parvenir à un consensus. Ces compétences impliquent une écoute active, de l’empathie et une communication efficace pour comprendre différentes perspectives.
Développer vos compétences en résolution de conflits peut conduire à des environnements de travail plus collaboratifs et productifs et vous aider à entretenir des relations personnelles et professionnelles saines. Ils peuvent également contribuer à réduire le stress et à améliorer le travail d’équipe. Voici tout ce que vous devez savoir sur la résolution des problèmes sur le lieu de travail et des exemples de solides compétences en résolution de conflits.
Points clés à retenir
- La résolution des conflits est le processus consistant à résoudre les désaccords et à trouver des solutions mutuellement acceptables pour plusieurs parties.
- Les compétences en résolution de conflits sont utiles dans presque tous les emplois et tous les secteurs.
- Pour présenter vos compétences en résolution de conflits à des employeurs potentiels, incluez des mots-clés liés à ces capacités dans votre curriculum vitae, vos lettres de motivation et lors des entretiens d’embauche.
Comment fonctionnent les compétences en résolution de conflits ?
Des compétences en résolution de conflits sont requises pour un large éventail de postes dans de nombreux secteurs d’emploi. Cette exigence repose sur le fait que les conflits ont tendance à réduire la productivité et à créer un environnement de travail difficile, entraînant un roulement non désiré du personnel et une baisse du moral.
Les individus capables de résoudre les conflits sont souvent d’excellents médiateurs, rationnels et capables de gérer des personnalités difficiles avec empathie.
Qu’est-ce que la résolution de conflits ?
La résolution d’un conflit est le processus par lequel deux ou plusieurs parties parviennent à une résolution pacifique d’un différend.
Sur le lieu de travail, il peut y avoir différents types de conflits :
- Des conflits peuvent survenir entre des collègues, des superviseurs et des subordonnés, ou entre des prestataires de services et leurs clients.
- Des conflits peuvent également survenir entre des groupes, tels que la direction et la main-d’œuvre, ou entre des départements entiers.
Note
Certains conflits sont essentiellement arbitraires, ce qui signifie que peu importe qui « gagne », la seule chose qui importe est que le problème soit résolu afin que tout le monde puisse retourner au travail. Cependant, certains conflits reflètent de réels désaccords sur la manière dont une organisation devrait fonctionner.
Le processus de résolution des conflits
La résolution des conflits sur le lieu de travail implique généralement tout ou partie des processus suivants :
- Reconnaissance par les parties concernées de l’existence d’un problème.
- Accord mutuel pour résoudre le problème et trouver une solution.
- Un effort pour comprendre le point de vue et les préoccupations de l’individu ou du groupe adverse.
- Identifier les changements d’attitude, de comportement et d’approches pour atténuer les sentiments négatifs.
- Reconnaître les déclencheurs des épisodes de conflit.
- Interventions de tiers tels que des représentants des ressources humaines ou des cadres supérieurs pour servir de médiateurs.
- Une volonté de l’une ou des deux parties de faire des compromis.
- Accord sur un plan pour résoudre les différends.
- Surveiller l’impact de tout accord de changement.
- Discipliner ou licencier les employés qui résistent aux efforts visant à désamorcer les conflits.
Exemples de compétences en résolution de conflits
- Affirmation de la part d’un superviseur qui convoque une réunion entre deux employés engagés dans un conflit public.
- Les compétences d’entretien et d’écoute active sont utilisées par un représentant des ressources humaines pour définir la nature d’un conflit entre un superviseur et un subordonné.
- Un superviseur encourage l’empathie en demandant aux employés adverses de décrire ce que l’autre pourrait ressentir dans des situations de conflit.
- Les responsables des départements rivaux organisent une séance de brainstorming avec leur personnel pour trouver des solutions aux points de conflit en cours.
- Compétences de médiation d’un superviseur qui aide ses subordonnés rivaux à identifier des changements de comportement mutuellement acceptables.
- Une collègue cherche une rivale et suggère qu’elle aimerait trouver un moyen de coexister plus pacifiquement.
- Créativité et résolution de problèmes par un superviseur qui redéfinit les rôles de deux employés sujets aux conflits pour éliminer les points de friction.
- La responsabilité est établie par un superviseur qui documente les comportements générateurs de conflits dans l’évaluation du rendement d’un employé.
Types de compétences en résolution de conflits
Assurance
Un employé peut rechercher une personne avec laquelle il est en conflit pour lui suggérer de travailler ensemble pour trouver des moyens de coexister plus pacifiquement.
- Articulation
- Approche équilibrée
- Candeur
- Esprit de décision
- Délégation
- Basé sur des faits
- Justice
- Fermeté
- Direction
- Gérer les émotions
- Gestion
- Négociation
- Socialiser
- Exprimer ses opinions
- Résolution de problèmes
- Maîtrise de soi
- Gestion du stress
Entretiens et écoute active
Un représentant des ressources humaines devra peut-être poser des questions et écouter attentivement pour déterminer la nature d’un conflit entre un superviseur et un subordonné.
- Articulation
- Attention
- Conscience
- Considération
- Empathie
- Encouragement
- Intuition
- Écoute
- Négociation
- Communication non verbale
- Persuasion
- Prédiction
- Présentation
- Professionnalisme
- Établissement de relations
- Respect
- Sens de l’humour
- Sincérité
- Socialiser
- Compréhension
- Communication verbale
Empathie
Un médiateur peut encourager l’empathie en demandant aux employés en conflit de décrire chacun ce que l’autre pourrait ressentir et penser, et comment la situation pourrait ressembler à l’autre partie.
L’empathie est également une compétence importante pour les médiateurs, qui doivent être capables de comprendre le point de vue de chaque partie, sans nécessairement être d’accord avec l’un ou l’autre.
- Demander des commentaires
- Bâtir la confiance
- Compassion
- Inclusion
- Donner des commentaires
- Gérer les personnalités difficiles
- Gérer les émotions
- Intelligence émotionnelle élevée
- Identifier les signaux non verbaux
- Reconnaître les différences
- Comprendre différents points de vue
- Compétences interpersonnelles
- Patience
- Charmant
- Conscience de soi
- Maîtrise de soi
- Fiabilité
- Des avis encourageants
Facilitation
Les responsables de départements rivaux peuvent animer une séance de brainstorming conjointe avec leurs équipes pour générer des solutions aux points de conflit en cours. Les techniques d’animation de groupe peuvent également être utilisées pour éviter de déclencher des conflits lors de la prise de décision en groupe.
- Remue-méninges
- Collaboration
- Gestion des conflits
- Diplomatie
- Éthique
- Humilité
- Influence
- Aperçu
- Intuition
- Écoute
- Organisation
- Patience
- Perception
- Planification
- Praticité
- Réalisme
- Réflexion
- Travail d’équipe
Médiation
Un superviseur peut guider ses subordonnés en conflit à travers un processus visant à identifier des changements de comportement mutuellement acceptables.
- Assurance
- Compatissant
- Prise de décision
- Intelligence émotionnelle
- Empathie
- Honnêteté
- Impartial
- Perspicace
- Direction
- Mesuré
- Patience
- Résolution de problèmes
- Professionnalisme
- Psychologie
- Approche rationnelle
- Respect
- Compréhension
- Transparence
Résolution de problèmes
Un superviseur pourrait redéfinir les rôles de deux employés sujets aux conflits pour simplement éliminer les points de friction. La créativité peut aussi signifier trouver de nouvelles solutions gagnant-gagnant.
- Solutions de brainstorming
- Analyse des conflits
- Collaborer
- Résolution créative de problèmes
- Pensée critique
- Convocation de réunions
- Créativité
- Pensée critique
- Prise de décision
- Désignation des sanctions
- Résolution équitable
- Intégration des objectifs
- Processus de surveillance
- Communication non verbale
- Rétablir les relations
- Sens de l’humour
Responsabilité
Un superviseur peut documenter les comportements déclencheurs de conflits manifestés par un plaignant chronique en vue d’une évaluation du rendement. De cette façon, le superviseur contribue à établir la responsabilité, puisque l’employé ne peut plus prétendre que le problème ne se produit pas.
- Adaptabilité
- Collaboration
- Délégation
- Conduire
- Dynamisme
- Flexibilité
- Se concentrer
- Suivi
- Honnêteté
- Intégrité
- Direction
- Motivation
- Organisé
- Planification
- Orienté vers les résultats
- Visionnaire
- Fiabilité
- Versatilité
Plus de compétences en résolution de conflits
- Accepter les critiques
- Assurance
- Être présent
- Calme
- Basé sur les données
- Impartialité
- Intuition
- Direction
- Lâcher prise
- Logique
- Non-Bias
- Patience
- Positivité
- Prioriser les relations
- Gestion de projet
- Recherche
- Respecter les différences
- Se séparer
- Gestion du stress
- Expertise technique
Foire aux questions (FAQ)
Quelles sont les compétences professionnelles ?
Les compétences professionnelles sont des capacités qui vous permettent d’effectuer votre travail. Il s’agit notamment des compétences techniques, qui sont les connaissances techniques qui vous aident à faire votre travail, et des compétences générales, qui impliquent la capacité de travailler avec d’autres.
Que sont les soft skills ?
Les soft skills, également appelées compétences relationnelles ou compétences interpersonnelles, sont les capacités qui vous aident à travailler avec des collègues, des managers et des clients. Des exemples de compétences générales incluent le travail d’équipe, les compétences en communication et l’éthique du travail.
