Que sont les compétences d’écoute ?

Êtes-vous un bon auditeur ? L’écoute est une compétence générale très appréciée et recherchée par tous les employeurs. Après tout, les personnes possédant cette capacité sont plus susceptibles de comprendre les tâches et les projets, d’établir des relations solides avec leurs collègues et également d’être capables de résoudre des problèmes et des conflits. 

Puisqu’il s’agit d’une compétence très demandée, les employeurs rechercheront de vous pour démontrer votre capacité d’écoute lors des entretiens d’embauche. Découvrez pourquoi de bonnes capacités d’écoute sont essentielles sur le lieu de travail, ainsi que comment adopter de bonnes habitudes d’écoute tout en évitant les mauvaises.

Que sont les compétences d’écoute ?

Écouter implique de recevoir un son, de comprendre le message véhiculé par les sons que vous entendez, d’évaluer le message et d’y répondre.Les personnes ayant de bonnes capacités d’écoute peuvent exceller dans la compréhension de ce qu’elles entendent et y répondre de manière appropriée.

Le processus d’écoute

L’écoute dans le contexte du travail est le processus par lequel vous comprenez les besoins, les demandes et les préférences de vos parties prenantes grâce à une interaction directe. Une partie prenante peut être n’importe qui parmi votre patron, client, client, collègue, subordonné, haute direction, membre du conseil d’administration, intervieweur ou candidat à un emploi.

Écoute active

L’écoute active comporte deux éléments : l’attention et la réflexion.

Faire attention

L’attention implique de maintenir un contact visuel, de hocher la tête, d’avoir une bonne posture et de refléter le langage corporel de l’orateur pour montrer un réel intérêt pour ce qu’il dit.

Ce sont tous des indices indiquant que vous êtes concentré sur ce que dit l’orateur.

Réflexion et réponse

La réflexion consiste à répéter et à paraphraser ce que l’orateur a dit pour montrer que vous comprenez vraiment ce qu’il vous dit.

Qu’est-ce qui fait un bon auditeur ?

Les bons auditeurs s’efforcent toujours de bien comprendre ce que les autres veulent communiquer, en particulier lorsque la déclaration manque de clarté.  L’écoute nécessite la capacité de décoder et d’interpréter les messages verbaux et les indices non verbaux, comme le ton de la voix, les expressions faciales et la posture physique.

Les auditeurs actifs montrent également leur curiosité en posant des questions. Faites cela et vous ferez bonne impression. 

Grâce au langage corporel et à d’autres signaux, les bons auditeurs communiquent subtilement à l’orateur qu’ils écoutent. De plus, ils encouragent et accueillent favorablement les pensées, les opinions et les sentiments des autres.

Une façon de démontrer une écoute active est de permettre à l’intervieweur de compléter chaque question et affirmation avant de répondre. N’interrompez pas et assurez-vous que votre réponse répond véritablement à la question. 

Exemples d’écoute efficace

Voici des exemples d’écoute efficace sur le lieu de travail :

• Une candidate à un emploi partage sa compréhension d’une question peu claire lors d’un entretien et lui demande si elle a raison.
• Un intervieweur remarque qu’un candidat ne la regarde pas dans les yeux lorsqu’il affirme un point fort.
• Un employé du service client lui répète le problème ou la plainte d’un client pour l’assurer qu’il a été entendu.
• Un conseiller hoche la tête et dit : « Je vous entends » pour encourager un client à continuer à parler de son expérience traumatisante.
• Un animateur de réunion encourage un membre réticent du groupe à partager son point de vue sur une proposition.
• Un intervieweur pose une question de suivi pour obtenir des éclaircissements supplémentaires sur la manière dont un candidat a appliqué une compétence essentielle dans un emploi antérieur.
• Une manager résume ce que son équipe a dit lors d’une réunion du personnel et leur demande si elle a bien entendu.
• À la fin d’une évaluation de performance, un employé rappelle les domaines précis dans lesquels son superviseur lui demande de s’améliorer.
• Lors d’une réunion client, un vendeur pose une question ouverte du type : « Que puis-je faire pour mieux vous servir ? » et encourage son homologue à exprimer pleinement ses préoccupations.
• Une infirmière informe un patient qu’elle est consciente de sa peur à l’idée de sa prochaine intervention chirurgicale et lui dit qu’elle est là pour lui.
• Un employé prête une attention particulière à un intervenant lors d’une séance de formation et pose des questions de clarification sur les informations qu’il reçoit.

Quand vos capacités d’écoute doivent être améliorées

Interrompre

L’interruption indique que vos capacités d’écoute sont sous-développées. De même, répondre d’une manière qui ne répond pas à la question aura une mauvaise incidence sur vos capacités d’écoute, en particulier lors d’un entretien d’embauche.

Parler trop

Trop parler est également problématique, car les conversations appropriées doivent être bien équilibrées, chaque partie impliquée disposant du même temps de parole. Monopoliser une conversation vous empêche d’écouter et votre interlocuteur d’exprimer pleinement ce qu’il veut dire. En fin de compte, cela vous fera faire une mauvaise impression. 

Être distrait

Avoir l’air distrait est aussi une qualité d’un mauvais auditeur. Cela peut impliquer d’éviter tout contact visuel ou de vérifier votre téléphone ou votre montre pendant que quelqu’un d’autre parle. 

Des compétences professionnelles plus précieuses

Avoir de solides compétences d’écoute est essentiel à tous les niveaux organisationnels et améliorera les chances d’obtenir de futures promotions. Cependant, certaines compétences générales et techniques peuvent offrir plus de valeur que d’autres, selon le domaine de carrière.

Pour déterminer les listes de compétences que vous devez mettre en évidence dans votre CV et votre entretien, consultez les compétences professionnelles répertoriées par emploi.