Les gens ont désormais moins confiance dans les entreprises qui émettent leurs cartes de crédit alors que la pandémie et l’incertitude économique persistent, selon la dernière étude de satisfaction sur les cartes de crédit aux États-Unis de J.D. Power.
Sans surprise, les titulaires de cartes qui ont été financièrement touchés par le COVID-19 se déclarent moins satisfaits de leurs émetteurs de cartes que ceux qui n’ont pas souffert financièrement. Les banques proposent diverses options d’aide financière et d’autres avantages aux titulaires de cartes en difficulté pendant la pandémie en cours, mais ce nouveau rapport montre que cela pourrait ne pas suffire.
Points clés à retenir
- La satisfaction globale des clients des cartes de crédit a chuté pendant la pandémie, mais le score actuel est toujours supérieur à la note moyenne de 2019, grâce aux scores de satisfaction des clients élevés avant la pandémie. L’enquête a été réalisée par « vagues » et plusieurs d’entre elles avaient été réalisées avant que la pandémie ne frappe.
- La communication avec l’émetteur de la carte est à la traîne : seuls 36 % des titulaires de carte déclarent avoir été contactés de manière proactive par l’émetteur de leur carte au cours de l’année écoulée, contre 60 % des clients hypothécaires et 48 % des clients des banques de détail.
- J.D. Power suit la satisfaction de ses clients dans plusieurs services financiers (tels que les services bancaires et les prêts hypothécaires), et les émetteurs de cartes de crédit sont le seul segment désormais perçu de manière moins favorable.
- Malgré ce sombre changement de sentiment, 89 % des titulaires de cartes de crédit ont déclaré que leur carte actuelle répond à leurs besoins et qu’ils n’envisagent pas de changer d’émetteur pour l’instant.
L’étude annuelle mesure la satisfaction des clients des cartes de crédit dans six domaines : l’interaction, les conditions des cartes de crédit, la communication, les avantages et services, les récompenses et les moments clés. L’étude de 2020 comprend les réponses à l’enquête auprès de 29 106 titulaires de carte rassemblés en quatre vagues de septembre 2019 à juin 2020. J.D. Power combine les réponses des clients pour créer un score numérique (sur 1 000 points possibles) pour représenter la satisfaction globale de chaque émetteur de carte.
Les taux de satisfaction des clients des cartes de crédit étaient en passe de battre des records avant que la pandémie ne frappe les États-Unis en mars. J.D. Power a commencé à constater une forte baisse des réponses positives à l’enquête, notamment en mai. Outre les titulaires de cartes de crédit qui éprouvaient des difficultés financières, les taux de satisfaction ont également chuté de manière significative pendant la pandémie parmi les personnes disposant de finances stables.
“Les clients aisés ont tendance à utiliser un plus grand nombre de cartes et à dépenser plus par mois avec leurs cartes, ils investissent donc davantage dans leur expérience de carte”, a déclaré John Cabell, directeur de l’intelligence bancaire et des paiements chez J.D. Power dans un e-mail adressé à Gesundmd. “Ceux qui ont été touchés financièrement par la pandémie sont également plus susceptibles d’interagir avec leur émetteur en raison de changements dans leurs finances personnelles. Au cours des derniers mois, ces clients plus exposés sont plus susceptibles de refléter un changement de satisfaction, de confiance et d’opinion sur la marque.”
American Express se démarque de la première place
American Express a reçu cette année le taux de satisfaction client le plus élevé (838, inchangé par rapport à 2019) parmi les émetteurs de cartes nationaux, suivi de Discover (837, contre 842 en 2019). Bank of America est désormais sur le podium, se classant troisième avec un score de 812, contre 798 l’an dernier. Le score moyen de satisfaction des clients parmi les émetteurs de cartes nationaux est de 810.
La banque des régions est en tête du classement des émetteurs régionaux
Parmi les banques régionales, Regions Bank est considérée comme la plus favorablement par les titulaires de cartes et arrive en tête de la liste 2020 avec un score de 816. BB&T et PNC Bank sont à égalité à la deuxième place avec un score de 815. À titre de perspective, le score moyen de satisfaction client parmi les banques régionales est de 813.
Prochaines étapes pour les émetteurs de cartes de crédit
Comme la fin de la pandémie et de ses turbulences économiques n’est pas encore en vue, il appartient aux émetteurs de cartes de crédit de restaurer la confiance des consommateurs, surtout s’ils souhaitent conserver une clientèle fidèle à long terme.
Selon Cabell de J.D. Power, les émetteurs de cartes peuvent faire trois choses pour aider les consommateurs à traverser cette période difficile : communiquer rapidement et fréquemment sur les sujets qui les intéressent le plus (taux d’intérêt, limites de crédit et avantages), s’adapter aux habitudes de dépenses des consommateurs et améliorer les options de communication numérique pour aider les consommateurs à résoudre rapidement leurs problèmes.
Les organisations de défense des consommateurs, telles que le Public Interest Research Group des États-Unis (U.S. PIRG), appellent également les émetteurs de cartes à intervenir pour le bien-être financier des consommateurs.
Lorsque la pandémie a débuté, les régulateurs ont conseillé aux banques de travailler en étroite collaboration avec les consommateurs en difficulté, mais une aide supplémentaire n’est pas obligatoire. Les plaintes relatives aux cartes de crédit déposées auprès du Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) depuis le 1er mars ont considérablement augmenté, ce qui indique que les banques ont encore du travail à faire.
“Les banques disent qu’elles travaillent avec tout le monde, mais cela ne semble pas être le cas au vu du nombre de plaintes reçues par le CFPB”, a déclaré Ed Mierzwinski, directeur principal des programmes fédéraux de consommation du PIRG américain, à Gesundmd lors d’un entretien téléphonique. “Nous avons constaté que les plaintes ont établi un record chaque mois pendant la pandémie. Les plaintes relatives aux cartes de crédit sont parmi les leaders, juste derrière les plaintes concernant les dossiers de crédit, les agences de recouvrement et les agents de recouvrement. Les gens sont mécontents.”
Note
Si vous avez du mal à effectuer des paiements par carte de crédit pendant la pandémie, contactez l’émetteur de votre carte. Gesundmd a découvert que de nombreuses grandes banques continuent de proposer des options de secours telles que les paiements différés et l’annulation des frais de retard. Une aide financière peut être disponible même si vous avez également reçu de l’aide plus tôt cette année. Si vous avez besoin d’aide, cela ne fait pas de mal de demander.
