Points clés à retenir
- L’analyse comparative aide les entreprises à améliorer leurs pratiques commerciales en observant ce que font les autres entreprises.
- L’analyse comparative peut aider les entreprises à réduire leurs coûts, à augmenter leurs bénéfices, à renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.
- Les entreprises peuvent apprendre des pratiques commerciales d’équipes internes, de concurrents au sein de leur secteur ou d’entreprises opérant dans des secteurs totalement indépendants.
Comment fonctionne le benchmarking
L’objectif de l’analyse comparative est de comparer vos propres opérations à celles de vos concurrents et de générer des idées pour améliorer les processus, les approches et les technologies afin de réduire les coûts, d’augmenter les profits et de renforcer la fidélité et la satisfaction des clients. L’analyse comparative est un élément important des initiatives d’amélioration continue et de qualité, y compris Six Sigma.
Note
Les points focaux communs pour les initiatives d’analyse comparative comprennent les mesures de temps, de qualité, de coût et d’efficacité, ainsi que la satisfaction du client.
Une entreprise souhaitant améliorer ses pratiques de service client peut comparer ses propres processus et mesures à ceux de son concurrent le plus performant. S’il identifie des écarts négatifs ou des différences dans les mesures, il peut commencer à améliorer ses processus pour renforcer ses performances. L’entreprise observera et mesurera les opérations du concurrent et, dans certains secteurs, elle enverra des employés comme clients pour acquérir une expérience directe.
Un bon exemple est une chaîne de restaurants à service rapide/au volant. Comme elle dépend d’un service rapide et précis pour maximiser l’efficacité, réduire les coûts et augmenter les bénéfices, elle étudiera les pratiques de service au volant des principaux concurrents. Chaque seconde gagnée sans sacrifier la qualité client permettra à l’entreprise d’augmenter ses bénéfices. Au fil des années, les concurrents ont constamment innové dans la configuration de leurs opérations de service au volant, comme le nombre de fenêtres, le menu, les panneaux de haut-parleurs et les approches de commande, dans le but d’améliorer leurs performances. Ils se surveillent et se comparent constamment.
Exemples de benchmarking en entreprise
Xerox est considéré comme le pionnier en matière d’analyse comparative pour les entreprises. Il a été rapporté que l’entreprise avait appris des pratiques suivies par d’autres entreprises dans des secteurs non liés tels que L.L.Bean, Hershey Foods et Mary Kay Cosmetics.Le ministère américain du Commerce a décerné à Xerox le Malcolm Baldrige National Quality Award en 1989 pour le succès obtenu grâce à l’analyse comparative.
Pal’s Sudden Service, une petite chaîne de hamburgers et de hot-dogs et autre lauréate du Baldrige Quality Award, réussit si bien à atteindre les meilleures performances de sa catégorie pour les opérations au volant et les opérations de restauration en général, qu’elle a ouvert un institut d’enseignement pour former d’autres organisations. De nombreuses entreprises du marché de la restauration rapide utilisent Pal’s comme référence pour leurs propres opérations.
Pourquoi votre entreprise devrait-elle effectuer une évaluation ?
Les arguments en faveur de l’analyse comparative suggèrent qu’un processus particulier au sein de votre entreprise peut être renforcé. Certaines organisations effectuent des évaluations afin d’améliorer des domaines distincts de leur activité et surveillent l’évolution des stratégies et des approches de leurs concurrents. Quelle que soit la motivation, cultiver une vision externe de votre secteur et de vos concurrents est un élément précieux des pratiques de gestion efficaces dans un monde en constante évolution.
Il existe un certain nombre de principaux moteurs des initiatives d’analyse comparative dans une entreprise :
- Le moteur le plus courant de l’analyse comparative vient du point de vue interne selon lequel un processus ou une approche peut être amélioré. Les organisations collecteront des données sur leurs propres performances à différents moments et dans différentes circonstances, et identifieront les lacunes ou les domaines à renforcer.
- De nombreuses organisations se comparent à leurs concurrents dans le but d’identifier et d’éliminer les lacunes dans la fourniture de services ou de produits ou d’acquérir un avantage concurrentiel. Les données recueillies dans le cadre d’une initiative d’analyse comparative concurrentielle offrent des informations spécifiques sur les processus et la réflexion d’un concurrent.
- Le terme « analyse comparative stratégique » est utilisé pour décrire le moment où une entreprise souhaite comparer ses performances aux meilleures de sa catégorie ou à ce qui est considéré comme une performance de classe mondiale. Ce processus implique souvent de regarder au-delà du secteur d’activité principal de l’entreprise, vers des entreprises connues pour leur succès dans une fonction ou un processus particulier.
Les limites de l’analyse comparative interne
Même s’il est important de mesurer et de surveiller les performances de tous les processus métier critiques, les organisations doivent se garder de prendre des mesures fondées uniquement sur une vision interne ou insulaire de leurs opérations. Une entreprise préoccupée par elle-même perd facilement la trace de ses concurrents, des innovations mondiales et des demandes changeantes des clients.
Note
L’analyse comparative est basée sur les performances passées qui peuvent ne pas prédire avec précision l’avenir.
Analyse comparative stratégique
Regarder au-delà de votre propre secteur pour obtenir les meilleures performances de processus ou de fonctions particulières est un excellent moyen de mettre votre entreprise au défi de repenser ses hypothèses et ses pratiques de longue date. Par exemple, Southwest Airlines a analysé les processus, les approches et la vitesse des équipes au stand des courses automobiles NASCAR pour trouver des idées pour améliorer le temps d’exécution de leur avion à la porte d’embarquement.Les résultats de cette étude comparative auraient aidé Southwest à reconfigurer ses opérations d’entretien des portes, de nettoyage et de chargement des clients, et auraient permis à l’entreprise d’économiser des millions de dollars par an.
Les données d’analyse comparative sont souvent disponibles à l’achat
De nombreux secteurs et organisations liées à l’industrie ou aux consommateurs publient des données comparatives inestimables pour le processus d’analyse comparative. Par exemple, les consommateurs intéressés par la qualité des voitures neuves ou d’occasion peuvent se tourner vers l’organisation qui publie Consumer Reports pour ses tests détaillés et ses rapports sur les voitures neuves et d’occasion.
Définir une initiative de benchmarking
Étant donné que tout processus, produit ou fonction dans une entreprise est éligible à l’analyse comparative, les méthodologies varient. En règle générale, le processus d’analyse comparative implique :
- définir le sujet de l’étude de benchmarking
- définir le processus ou l’attribut à étudier en détail
- sélectionner et définir les mesures
- sélection de l’ensemble de comparaison
- collecter des données sur le sujet de l’analyse comparative et sur l’ensemble de comparaison
- évaluer les données et identifier les différences et les lacunes
- analyser les causes profondes des différences ou des lacunes
- définir une initiative d’amélioration, complétée par des objectifs
- communiquer les objectifs
- mettre en œuvre la démarche d’amélioration et mesurer les résultats
- rendre compte des résultats, identifier les améliorations et répéter le processus
L’essentiel
L’analyse comparative est un outil potentiellement puissant pour promouvoir l’amélioration continue au sein d’une organisation. Cependant, s’appuyer sur des mesures uniquement internes engendre une perspective myope. Les organisations les plus performantes s’efforcent d’identifier les processus, les fonctions ou les offres qui sont importants pour leur entreprise et d’évaluer leur efficience et leur efficacité par rapport aux principaux concurrents ou aux principaux innovateurs. Il convient de veiller à définir les initiatives d’analyse comparative de manière délibérée et scientifique, sinon les résultats pourraient être trompeurs.
Foire aux questions (FAQ)
A quoi sert le benchmarking en entreprise ?
Les entreprises utilisent l’analyse comparative pour apprendre à améliorer leurs processus et leurs opérations en les comparant à d’autres entreprises au sein ou en dehors de leur secteur qui les font mieux. L’analyse comparative permet de générer des idées pour améliorer les processus, les approches et les technologies afin de réduire les coûts, d’augmenter les profits et de renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.
Qu’est-ce que le benchmarking dans le domaine de la santé ?
L’analyse comparative dans le domaine des soins de santé aide les établissements de santé tels que les hôpitaux à fournir des soins de meilleure qualité et à améliorer l’expérience des patients tout en contrôlant les coûts des soins de santé.
