Le monde des affaires est rempli de mots, de termes, d’expressions et d’acronymes qui peuvent prêter à confusion. En particulier, les termes indicateurs de performance clés (KPI), indicateurs critiques ou clés de succès (KSI) et facteurs critiques de succès (CSF) sont souvent utilisés de manière interchangeable et erronée. Le but de cet article est de clarifier la signification de deux de ces expressions, Facteurs critiques de réussite et Indicateurs critiques ou clés de réussite, et de décrire leur importance et leur utilisation en entreprise.
Définition et exemples de facteurs critiques de succès
Les facteurs critiques de réussite sont les variables ou circonstances nécessaires pour permettre un résultat positif pour un programme ou une stratégie commerciale. Les CSF sont les variables causales attendues d’un résultat souhaité particulier. Les exemples incluent :
- Une équipe de projet a identifié la nécessité de se former aux méthodologies Agile pour remplacer sa dépendance à l’approche traditionnelle du chemin critique comme facteur critique de succès par l’initiative complexe de développement de nouveaux logiciels.
- Le directeur général a soutenu la recommandation de l’équipe d’investir dans un nouveau système logiciel de gestion de la relation client dans le cadre du plan visant à renforcer la satisfaction globale de la clientèle. Le nouveau logiciel a été identifié comme un facteur de réussite essentiel pour un meilleur suivi et une meilleure réponse aux demandes de leurs clients.
- L’équipe de direction a identifié trois facteurs de réussite essentiels pour mettre en œuvre sa nouvelle stratégie sur le marché : identifier et embaucher des personnes possédant les compétences appropriées ; définir et mettre en œuvre une approche d’exécution de la stratégie qui tient compte des leçons apprises sur le marché ; et la capacité du marketing à attirer l’attention d’un groupe critique d’adoptants précoces sur les marchés ciblés.
- Le directeur commercial comprend que la formation, le suivi et l’utilisation d’un processus de vente défini contribuent tous à augmenter les ventes. Ils mesurent et surveillent un ensemble d’indicateurs qui leur indiquent si leurs représentants adoptent des comportements permettant une croissance des ventes.
Identifier les facteurs critiques de réussite
Les équipes de direction et de projet travaillent dur pour discerner entre les variables qui sont simplement en corrélation avec les résultats et celles qui ont un effet causal. Dans de nombreuses circonstances, l’identification des CSF est le résultat de recherches et d’explorations, d’une modélisation financière ou statistique, ainsi que de discussions et de débats éclairés.
Lorsqu’une situation ne se prête pas à une analyse statistique rigoureuse, l’identification des CSF nécessite une analyse et une discussion approfondies. Les questions à prendre en compte lors de l’identification des CSF comprennent :
- Quelles variables ou facteurs sont susceptibles d’avoir un impact sur le résultat souhaité ?
- Sommes-nous capables d’effectuer une analyse statistique basée sur des données passées ?
- Quels changements de comportement doivent se produire pour créer les résultats souhaités ?
- Quelles conditions doivent exister ou changer pour permettre les résultats souhaités ?
- Quelles compétences devons-nous ajouter ou acquérir pour réussir ?
- Quels outils devons-nous ajouter ou maîtriser pour nous permettre d’atteindre nos objectifs ?
Indicateurs critiques ou clés de succès (CSI)
Alors que les facteurs critiques de réussite sont la cause dans une relation de cause à effet, les CSI sont les mesures qui relient les actions ou les causes aux résultats. Un indicateur de réussite critique est analogue aux horodatages du chronomètre d’un marathonien ou aux relevés d’économie de carburant d’une automobile. Considérer:
Le marathonien comprend qu’il doit maintenir un rythme particulier pour terminer avec un temps qui le placera parmi les dix premiers de sa catégorie. Les lectures n’ont pas d’impact direct sur leur succès. Cependant, ils donnent des indications sur la possibilité d’augmenter leur rythme pour suivre la concurrence ou de ralentir pour économiser de l’énergie pour la dernière étape de la course. Les facteurs critiques de succès pour leur réussite en course comprenaient leur programme d’entraînement, leur régime alimentaire et leur préparation mentale. Les lectures sont simplement des indicateurs des progrès vers leurs objectifs. Des indicateurs critiques de réussite peuvent être développés pour chacun de ces CSF.
Un conducteur soucieux de maximiser l’économie de carburant dépend des lectures de l’ordinateur de la voiture pour comprendre comment il se porte. Les facteurs critiques de réussite pour maximiser l’efficacité énergétique comprennent des facteurs tels que la vitesse moyenne et le rythme de démarrage ainsi que la fréquence d’arrêt. Les relevés économiques sont simplement des indicateurs suggérant si les actions du conducteur donnent le résultat souhaité.
Le timing ou la lecture elle-même n’a pas d’impact sur le résultat ou le succès. Cependant, le CSI offre des indications quant à savoir si les actions produisent les résultats permettant une augmentation des ventes.
Développer des indicateurs clés de réussite
Après une identification minutieuse des CSF, le gestionnaire ou le professionnel s’efforce d’identifier les mesures qui traduisent les actions en mesures significatives ou en proxys des CSF. Si vous faites référence aux exemples CSI ci-dessus, vous pouvez imaginer les indicateurs que le marathonien doit surveiller, notamment la durée et l’efficacité de l’entraînement, la gestion de l’alimentation et le sommeil.
Remarque
Les gestionnaires efficaces mesurent, surveillent et s’efforcent de corréler leurs mesures avec leurs CSF au fil du temps. Le processus d’élaboration des indicateurs clés de réussite est un processus continu et itératif qui nécessite de fréquents ajustements et améliorations basés sur l’expérience réelle.
Mesurer le succès
L’identification des facteurs critiques de réussite et des indicateurs critiques de réussite qui les sous-tendent est un élément important de l’amélioration de la probabilité de succès d’une initiative ou d’un programme. Il est sage de tenir compte de l’adage selon lequel « ce qui est mesuré est réalisé ». Les gestionnaires astucieux veillent très attentivement à corréler les indicateurs avec les CSF et à identifier et justifier que les CSF ont des relations causales avec les résultats souhaités. C’est un processus qui requiert à la fois l’art et la science.
Mise à jour par Art Petty.
