Introduction
Une conversation difficile dans le domaine médical est définie comme une conversation qui implique de discuter du diagnostic d’un patient, des options de traitement, des soins de fin de vie ou d’autres sujets sensibles liés à sa santé et à son bien-être.[1]Annoncer des nouvelles sérieuses sans considération appropriée peut avoir un impact plus profond sur le bien-être émotionnel du patient.[5]Une communication efficace est cruciale dans le domaine des soins de santé, car elle peut contribuer à faciliter les conversations difficiles, à instaurer la confiance, à améliorer les résultats pour les patients, à réduire les malentendus et les conflits et à fournir un soutien émotionnel.
Pour résoudre ce problème, le protocole SPIKES a été formulé qui sert de cadre pour guider les professionnels de la santé dans une communication efficace. Il est développé pour améliorer la qualité de la communication et standardiser le processus, il décompose la tâche complexe en étapes plus petites et gérables. En plus de préparer la conversation, le protocole met l’accent sur l’importance de créer un environnement approprié, notamment en garantissant l’intimité, en impliquant les proches, en minimisant les distractions, en informant le patient de toute contrainte de temps ou distraction potentielle, en s’asseyant pour exprimer un manque d’urgence et en maintenant un contact visuel et un contact physique approprié.[1]
De plus, les prestataires de soins de santé de première ligne peuvent bénéficier du soutien de cliniciens spécialisés en soins palliatifs, qui peuvent offrir leur expertise et leur expérience professionnelle. En plus de leurs connaissances, les praticiens qualifiés peuvent également bénéficier de recherches qui identifient des pratiques de communication efficaces pour s’adresser aux patients en fin de vie. Les prestataires de soins de santé compétents en communication efficace sont mieux équipés pour aborder les conversations difficiles avec sensibilité et compassion.
Cet article se concentre sur une communication efficace avec les patients et leurs familles lors de conversations médicales difficiles. Il souligne l’importance de prendre en compte le point de vue du patient et de l’impliquer dans la conversation. Il aborde également les techniques de communication efficaces telles que SPIKES et l’utilisation des ressources en soins palliatifs. L’article se termine par des stratégies pour résoudre les conflits et les désaccords et répondre aux besoins du patient en apportant la meilleure solution possible à ses problèmes.
1.1 Comment cela devient difficile pour les médecins :
Les conversations difficiles peuvent découler de divers facteurs liés au médecin, au patient ou à la situation, ou à une combinaison de ceux-ci. Les facteurs liés aux médecins qui peuvent contribuer à des conversations difficiles comprennent les préjugés négatifs envers des problèmes de santé spécifiques, de mauvaises compétences en communication et le stress dû à des facteurs situationnels.
Les facteurs liés au patient peuvent inclure des troubles de la personnalité, des symptômes vagues ou multiples, le non-respect des conseils médicaux et des comportements autodestructeurs.[1]De plus, des facteurs situationnels tels que des contraintes de temps lors des rendez-vous, des conflits avec les patients ou le personnel, ou des problèmes sociaux complexes peuvent également contribuer à des conversations difficiles.
L’importance de comprendre le point de vue du patient :
Dans les conversations difficiles, le médecin doit faire preuve d’écoute empathique et aborder le patient avec une attitude bienveillante et sans jugement.[4]Le patient difficile doit être évalué pour les problèmes psychologiques et médicaux sous-jacents, ainsi que pour tout antécédent de violence physique ou mentale.[5]Fixer des limites et utiliser une communication centrée sur le patient peut aider à établir une compréhension mutuelle et à élaborer un plan d’action.
2.1 Explorer l’impact émotionnel de la maladie et des blessures sur les patients et les familles :
La maladie et les blessures ont un effet significatif non seulement sur le patient mais aussi sur ses proches. Pour les patients, une blessure ou une maladie peut déclencher toute une série de réactions émotionnelles telles que la colère, la douleur, l’anxiété et l’insatisfaction à l’égard de leur médecin ou de leur traitement. De plus, des facteurs tels que la peur de l’avenir et les changements de mode de vie peuvent encore amplifier ces réponses émotionnelles. Pour les familles, l’impact émotionnel peut également être important, avec des réactions allant de la peur de l’avenir et de la culpabilité à la frustration, à la colère et même à la dépression dans certains cas. De plus, le fardeau financier et la perte potentielle du patient peuvent contribuer à une augmentation des réactions émotionnelles.
2.2 Faire preuve d’empathie envers les patients et leurs proches :
L’empathie est importante pour établir une bonne relation entre un médecin et un patient, car elle permet au médecin de mettre de côté ses préjugés et d’établir un lien dans lequel il est considéré comme un guérisseur et un ami, et non comme un simple fournisseur de services médicaux.[1]Lorsque les patients sentent que leur médecin les écoute et les comprend réellement, ils sont plus susceptibles de se conformer aux plans de traitement pour obtenir de meilleurs résultats en matière de santé.
2.3 Reconnaître les priorités et les préférences du patient en matière de soins :
Lorsque les professionnels de la santé doivent avoir des conversations difficiles avec des patients, il est essentiel d’aborder la conversation avec empathie. Cela implique d’écouter activement le patient et de respecter ses préférences en matière de soins. Ce faisant, les professionnels de la santé peuvent prodiguer des soins davantage centrés sur le patient et établir des relations de confiance avec leurs patients.
Stratégies pour se préparer aux conversations difficiles :
Dans le cadre des soins aux patients, les professionnels de la santé peuvent avoir besoin de gérer des conversations liées à la progression de la maladie et à la planification de fin de vie, ce qui peut être bénéfique pour les patients. Cependant, de nombreux cliniciens trouvent ces discussions très difficiles, en particulier ceux qui ne sont pas habitués à les gérer en dehors de situations de haute pression telles que lePandémie de covid-19.[6]L’intensité de ces conversations peut être amplifiée pendant ces périodes de haute pression.
3.1 L’importance d’identifier le but et les objectifs de la conversation :
Lors d’une conversation difficile avec un patient, il est important de se concentrer sur les points clés et les résultats souhaités. Cela facilitera la conversation et contribuera à obtenir de bons résultats. De plus, il est important d’utiliser des déclarations « je » au lieu de blâmer le patient, car cela démontrera de l’empathie et aura un impact positif sur le patient. Il est également essentiel d’être à l’écoute active pendant la conversation, ce qui aidera à comprendre l’état du patient et fournira un moyen de répondre à ses préoccupations et d’instaurer la confiance.
3.2 Sélection d’un réglage et d’une heure appropriés :
Il est important de trouver un lieu et un moment appropriés pour une conversation, ce qui est crucial lorsqu’il s’agit d’avoir une discussion productive et efficace avec un patient. Demander au patient s’il est disponible et libre de toute tâche ou distraction importante avant d’entamer la conversation est une bonne pratique.[5]Cela permet de garantir que le patient est pleinement engagé et concentré sur la conversation, ce qui peut conduire à des résultats positifs pour sa santé. Un environnement calme et privé peut également contribuer à créer un environnement confortable et sûr permettant au patient de partager ses préoccupations et de poser des questions.
3.3 Préparation aux contestations ou objections potentielles :
En tant que médecin, il est essentiel d’aborder les conversations difficiles avec une attitude ouverte et empathique. Les conversations difficiles peuvent souvent être chargées d’émotion, et il est important de se préparer à tout défi émotionnel qui pourrait survenir. Priserespirations profondeset calmer votre esprit peut être une stratégie efficace pour vous aider à rester calme et concentré pendant la conversation.[6]Pratiquer des techniques de soins personnels telles que l’exercice,méditation, ou parler avec des collègues peut également vous aider à maintenir votre bien-être émotionnel et votre résilience lors de conversations difficiles.
Maîtriser l’art de la communication : techniques pour des conversations efficaces et percutantes
Bien que cela ne soit pas bien compris, des études ont découvert une corrélation intéressante entre la communication clinicien-patient et les résultats pour la santé des patients dans le domaine de la communication sur la santé.[2]De nombreuses études ont examiné les caractéristiques des « patients difficiles » et ont constaté qu’un facteur commun est leur capacité à frustrer ou à susciter une réponse émotionnelle de la part des médecins. Il est important de reconnaître cette caractéristique à l’approche de rencontres potentiellement difficiles. Les médecins qui sont conscients de leurs réactions émotionnelles peuvent être moins susceptibles de qualifier leurs patients de « difficiles » et peuvent être mieux équipés pour gérer des conversations difficiles.[5]
4.1 Entretien de motivation :
Il est essentiel que les médecins adoptent une approche centrée sur le patient lorsqu’ils mènent des entretiens avec des patients afin de comprendre leur point de vue. Une technique de plus en plus populaire et étudiée est l’entretien motivationnel, dans lequel le médecin explore le désir, la capacité, le besoin et les raisons du changement du patient.[1]La recherche a démontré que l’entretien motivationnel peut améliorer la relation thérapeutique avec le patient et influencer efficacement son comportement. Encourager les patients à partager leurs réflexions sur les causes potentielles et les solutions à leurs problèmes favorise une relation de collaboration pour les soins. Lorsque les plans de traitement sont convenus d’un commun accord, les patients sont plus susceptibles de les respecter.
4.2 Écoute active et réponse réfléchie :
Avoir une bonne conversation avec un patient nécessite d’être un auditeur actif et de répondre à ses questions et préoccupations de manière à répondre à ses problèmes et à résoudre ses problèmes. L’écoute active implique de se concentrer sur les paroles, les signaux non verbaux et les émotions du patient pour comprendre son point de vue. La réponse réfractive, qui consiste à reformuler les préoccupations ou les questions du patient dans vos propres mots, est une technique utile pour garantir la compréhension et établir la confiance avec le patient.
4.3 Utiliser un langage clair et concis :
Lorsque vous abordez des problèmes avec un patient, il est essentiel d’utiliser un langage clair et simple, facile à comprendre. Il est préférable d’éviter d’utiliser des mots offensants ou difficiles, car ils peuvent créer de la confusion ou amener le patient à se mettre sur la défensive. S’adresser aux patients sur un ton formel mais amical peut contribuer à établir la confiance et le respect, éléments essentiels à l’établissement d’une conversation saine.
4.4 Poser des questions ouvertes pour encourager le dialogue :
Poser des questions ouvertes peut encourager le dialogue et aider l’autre personne à se sentir entendue et comprise. On ne peut pas répondre à ce type de questions par un simple « oui » ou « non » et peuvent aider à explorer les pensées et les sentiments de l’autre personne face à la situation. Voici des exemples de questions ouvertes :
Interroger les patients pour savoir ce qu’ils ressentent les encourage à fournir un compte rendu plus détaillé de leurs pensées et de leurs émotions. Cette enquête permet de comprendre le point de vue du patient et de déceler ses appréhensions.
Une autre question : « Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus dans votre état ? » peut être utile pour comprendre les inquiétudes et les anxiétés du patient. De plus, il permet aux professionnels de santé de répondre à leurs préoccupations et de les rassurer.
Stratégies pour gérer les réactions émotionnelles dans les conversations :
Avoir des conversations médicales difficiles peut susciter de fortes émotions chez les patients et leurs familles. Il est essentiel d’aborder ces réactions émotionnelles de manière solidaire, ce qui contribue à construire une relation solide avec les patients, nécessaire à une conversation saine.
5.1 Reconnaître et valider les émotions exprimées par les patients et les familles :
il est très important de reconnaître le point de vue du patient et de sa famille concernant une maladie particulière, cela peut se faire par une écoute active et en répondant à leurs questions avec empathie.[5]Cela contribuera positivement au processus de guérison.
5.2 Fournir du soutien et du réconfort :
Lorsque la famille et le patient reçoivent des nouvelles sérieuses concernant l’état de santé du patient, il est évident qu’ils seront choqués et montreront de l’anxiété et de la colère. Il est de la responsabilité du médecin de répondre à leurs questions, de faire preuve d’empathie à leur égard et de leur proposer des options de traitement possibles pour cette maladie.
5.3 Orienter les patients et les familles vers des services de counseling ou d’autres services de soutien, selon les besoins :
Tout en faisant preuve d’empathie envers les patients, il est possible que leur famille ait besoin d’un autre type d’aide de votre part que le service que vous leur fournissez. Faites-leur savoir que vous êtes là pour les soutenir et qu’ils ne sont pas seuls dans leur cheminement.
Du conflit à la collaboration :
Stratégies efficaces pour répondre aux désaccords :
6.1 Comprendre la source des conflits et des désaccords :
Il est très important de comprendre la principale cause profonde du conflit et du désaccord, et après avoir compris, aborder leur problème de cette manière, nous supprimons le conflit et le désaccord de la conversation.[7]
6.2 Pratiquer l’écoute active et la communication respectueuse :
Un bon médecin est toujours un bon auditeur. Écouter activement le problème du patient et lui tendre la main sur un ton empathique peut conduire à une bonne communication entre le patient et le médecin.
6.3 Recherche d’un terrain d’entente et de domaines d’accord dans la communication :
Il y a toujours un désaccord comme un accord sur un point. En tant que bon médecin, il est donc nécessaire d’éliminer les désaccords en se concentrant de plus en plus sur un accord ou sur des sujets communs.
6.4 Identification des compromis potentiels et des solutions :
Tout d’abord, le médecin doit aborder le problème et la principale préoccupation concernant la maladie, puis donner un non au patient. de solution au problème puis sélectionner la meilleure solution au problème en fonction du patient pour le satisfaire.
Conclusion:
Une communication efficace est un élément crucial pour fournir des soins de santé de haute qualité. Il permet aux médecins d’engager des discussions ouvertes avec les patients et leurs familles, ce qui joue un rôle essentiel dans la recherche de solutions répondant à leurs besoins. À l’inverse, une mauvaise communication peut entraîner des erreurs médicales, des malentendus et de la frustration pour toutes les personnes impliquées. Par conséquent, les professionnels de la santé doivent être formés pour simplifier les conversations complexes, permettant aux patients de comprendre leur état et les meilleures solutions possibles disponibles. Une communication efficace nécessite également une collaboration entre les professionnels de la santé, notamment les médecins, les infirmières, les pharmaciens et les autres membres de l’équipe soignante. En partageant des informations et en travaillant ensemble, ils peuvent fournir des soins coordonnés qui répondent aux besoins uniques de chaque patient.
Pour obtenir de meilleurs résultats en matière de santé, une communication efficace est essentielle car elle permet aux professionnels de santé de comprendre les préoccupations des patients, de leur fournir les informations nécessaires et de les impliquer dans la prise de décision partagée. Les professionnels de la santé peuvent améliorer leurs compétences en communication grâce à divers programmes éducatifs et de formation, tels que des ateliers, des simulations, des jeux de rôle et des cours en ligne. Investir dans l’éducation et la formation continues en matière de communication peut aider les professionnels de la santé à développer l’expertise requise pour prodiguer des soins centrés sur le patient. Il est donc essentiel que les professionnels de santé reçoivent une formation continue en matière de communication afin de prodiguer des soins de haute qualité et d’améliorer les résultats pour les patients.
Références :
- https://ascopubs.org/doi/full/10.1200/OP.20.00269
- https://mail.google.com/mail/u/1/#search/garg/FMfcgzGslkgHPHwmqSTvSJJXjtpxPgKk
- https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0738399108006319
- https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0738399108006319
- https://bmcpalliatcare.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12904-021-00876-2
- https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7586512/
- https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-030-86386-9_9
- https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/10497323211056312?journalCode=qhra
