Selon votre point de vue, les rétrofacturations sont soit une fonctionnalité conviviale pour le consommateur, soit une perte de bénéfices. Pour les acheteurs, ils offrent une tranquillité d’esprit et un recours contre les fraudes potentielles et les litiges avec les vendeurs. Pour les vendeurs, les rétrofacturations créent une source d’angoisse, une réputation ternie parmi les sociétés de traitement des cartes de crédit et un moyen de perdre des revenus.
Définir une rétrofacturation
Une rétrofacturation est une reprise des frais après l’achat.Un paiement est restitué à un acheteur à partir du compte du vendeur. Les rétrofacturations sont probablement les plus populaires pour les achats par carte de crédit, mais elles sont de plus en plus utilisées pour d’autres types de paiement, notamment :
- Achats par carte de débit
- Paiements effectués via des services de paiement (PayPal, Square et autres)
- Traites bancaires électroniques
Les rétrofacturations offrent une protection aux consommateurs. On promet aux acheteurs qu’ils ne seront pas responsables si leurs comptes comportent des activités frauduleuses, et qu’ils pourront même annuler les frais s’ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service.
Note
Les rétrofacturations ne doivent être utilisées qu’en dernier recours. Les banques et les services de paiement encouragent les consommateurs à contacter les commerçants, qu’il s’agisse d’un détaillant vendant des biens, d’une entreprise en ligne ou d’un fournisseur de services, pour tenter de résoudre les erreurs et les litiges sans rétrofacturation.
Si aucun accord n’est trouvé, les consommateurs peuvent recourir à la protection des acheteurs ou à des programmes similaires, qui détiennent davantage de pouvoir sur les commerçants.
Conséquences commerciales
Si vous dirigez une entreprise, des rétrofacturations excessives peuvent créer de réels problèmes :
Zéro revenu
Le principal problème est que vous n’êtes pas payé lorsqu’une rétrofacturation atteint votre compte marchand. Vous avez probablement payé des frais pour traiter la vente par carte de crédit, mais vous vous retrouvez avec aucun revenu provenant de la transaction en question. Vous avez peut-être fourni des biens ou des services, vous perdez donc des stocks ou un temps précieux.
Mauvaise réputation
Les rétrofacturations arrivent à tout le monde, mais vous ne voulez pas développer une mauvaise réputation. Si votre entreprise subit trop de rétrofacturations, les réseaux de paiement peuvent se demander si votre entreprise profite d’une manière ou d’une autre des clients ou fait quelque chose de frauduleux. Votre compte marchand peut être fermé ou vous devrez peut-être faire face à des réserves plus élevées et à des délais de conservation plus longs sur vos fonds.
Coût
Vous devrez probablement payer des pénalités lorsque des rétrofacturations touchent votre compte marchand. Cela s’ajoute à tout coût d’inventaire ou au temps consacré à la transaction en question. Vous bénéficiez également de tous les coûts supplémentaires associés à l’exécution de la commande, tels que les frais d’expédition.
La possibilité d’annuler les frais
Pourquoi les consommateurs peuvent-ils annuler les frais ? La capacité d’y parvenir provient de plusieurs sources et dépend de la situation, dutaperdu paiement utilisé, et leraisonpour la demande de rétrofacturation. Avec les cartes de crédit, les rétrofacturations sont autorisées par la Truth in Lending Act ou par les accords de traitement des cartes de crédit.
Avec les cartes de débit, les rétrofacturations sont autorisées en vertu de la loi sur le transfert électronique de fonds. Cependant, avec les cartes de crédit et de débit, les processeurs de paiement peuvent avoir des règles supplémentaires autorisant les rétrofacturations, et ces règles tendent à offrir plus de protection aux consommateurs que la loi fédérale. Les cartes de débit des marques Visa et Mastercard, entre autres, proposent par exemple des politiques de « responsabilité zéro ». La loi fédérale limite la perte du consommateur à 50 $ si une fraude est signalée dans les 60 jours.
Lorsqu’il s’agit de services de paiement comme PayPal, Google Wallet et autres, les rétrofacturations deviennent plus compliquées. Ces services pourraient offrir leur propre forme de « protection des acheteurs », similaire aux réseaux de traitement des cartes de crédit, car sinon, les acheteurs pourraient être réticents à utiliser ces services.
Les paiements via ces services sont généralement financés par des cartes de crédit, des cartes de débit et des comptes bancaires, de sorte que les consommateurs peuvent potentiellement demander une rétrofacturation auprès de leur banque.oule service de paiement. Un client n’initie pas de rétrofacturation auprès du commerçant réel.
Les réseaux de cartes de crédit et les services de paiement semblent être les plus favorables aux consommateurs. Les raisons courantes de rétrofacturation incluent :
- Le client a été facturé plus d’une fois.
- Le client ne reconnaît pas les frais.
- Les marchandises livrées ne correspondaient pas aux marchandises commandées.
- L’accusation est légitime, mais les marchandises ne sont jamais arrivées.
- Un remboursement n’a pas été traité par le commerçant.
- La qualité des marchandises n’est pas satisfaisante.
Le processus de rétrofacturation
Note
Le processus de rétrofacturation commence par une plainte du consommateur. Les consommateurs informent leur banque qu’il y a un problème avec une transaction sur leur compte. Par souci de simplicité, « banque » peut désigner la banque du consommateur, la banque ou le réseau de cartes émetteur de la carte, ou encore un prestataire de services de paiement.
Pour la plupart des litiges, le consommateur fournit une description écrite de ce qui s’est passé et toute preuve disponible. Selon les circonstances, les fonds peuvent être gelés sur le compte du commerçant ou crédités sur le compte client.
Les banques enquêtent ensuite, contactent tous les intermédiaires impliqués dans la transaction et demandent des informations au commerçant qui a effectué le prélèvement. Le commerçant a la possibilité de fournir la preuve que les frais sont valides et qu’il a respecté sa part du marché, le cas échéant, et la banque décide qui aura gain de cause.
Une once de prévention
La meilleure façon de gérer les rétrofacturations est de les empêcher en premier lieu. Dans ce cas, les entreprises semblent « coupables jusqu’à preuve du contraire », et ce n’est pas une position dans laquelle vous voulez vous retrouver. Comment éviter les ennuis ?
Communiquer
Les clients n’aiment pas les mauvaises surprises, alors soyez franc sur tout ce qui pourrait rendre un client mécontent. Décrivez clairement et honnêtement votre produit ou service et incluez des photos détaillées.
Si quelque chose ne va pas, comme un retard dans l’expédition par exemple, informez votre client au plus vite. Si les clients appellent ou écrivent pour poser des questions ou se plaindre, répondez rapidement. Les clients utilisent les rétrofacturations lorsqu’ils se sentent impuissants, alors ne les laissez pas ressentir cela.
Gardez de bons dossiers
Si une rétrofacturation injustifiée touche votre compte, assurez-vous de pouvoir clôturer le dossier rapidement. Conservez toute preuve des commandes exécutées, y compris les reçus, les factures, les documents et confirmations d’expédition, les signatures et les journaux du serveur. Parfois, les clients oublient qu’ils ont commandé chez vous et leur montrer une preuve clarifie rapidement les choses.
Choisissez judicieusement la manière dont votre nom est affiché
Lorsque les consommateurs voient des transactions dans l’historique de leur compte, peuvent-ils reconnaître votre entreprise ? Assurez-vous que le nom qui apparaît sur les relevés bancaires correspond à celui du consommateur.penseils ont acheté. Si vous vendez des tasses à café, un bon nom pourrait être « Acme Coffee Mugs », mais « Acme Enterprises » pourrait entraîner davantage de rétrofacturations. Incluez également votre numéro de téléphone, si possible.
Soyez prudent
Vous pensez peut-être que toute vente est une bonne vente, mais cela n’est vrai que si c’est une bonne vente.légitimevente.
Note
Ne permettez pas aux voleurs de faire des emplettes dans votre magasin. Pour les commandes par carte de crédit, exigez des codes de sécurité et une vérification d’adresse.
Si les commandes semblent suspectes, prenez un moment supplémentaire pour examiner la transaction et contacter l’acheteur. Par exemple, si vous recevez un nouveau client étranger qui passe soudainement une commande urgente importante, soyez prudent avant d’expédier les marchandises. De plus, si quelqu’un souhaite expédier des marchandises à une adresse qui ne correspond pas à l’adresse de facturation de la carte de crédit, soyez prudent et enquêtez plus en profondeur.
Malheureusement, vous n’avez pas seulement affaire à des voleurs utilisant des cartes de crédit volées.
Note
Un autre type de rétrofacturation, connu sous le nom de « fraude amicale », se produit lorsqu’une personne effectue un achat légitime et annule les frais après avoir reçu les marchandises. Ils peuvent le faire simplement parce qu’ils savent qu’ils peuvent s’en sortir sans problème.
Pour prévenir la fraude amicale, la meilleure chose que vous puissiez faire est de conserver de bons dossiers afin d’avoir, espérons-le, suffisamment de preuves pour lutter contre la rétrofacturation. Encore une fois, utilisez tous les outils de sécurité disponibles dans votre compte marchand pour recueillir autant de détails que possible sur vos acheteurs.
