Lorsque vous passez un entretien pour un emploi, vous devez être prêt à toutes sortes de questions d’entretien, depuis les standard ( « Où vous voyez-vous dans cinq ans ? ») aux carrément farfelues ( « Pourquoi une balle de tennis est-elle floue ? »). Mais comme vous ne disposez pas d’un temps infini pour vous préparer, il est logique de concentrer la majeure partie de votre temps de préparation sur les questions que vous êtes le plus susceptible de poser.
Si vous postulez pour un poste de vente au détail ou de service client, par exemple, une question courante lors d’un entretien d’embauche est : « Qu’est-ce que le service client ?
Voici des informations sur les raisons pour lesquelles les enquêteurs posent cette question et sur la manière de préparer et de donner une bonne réponse. Vous trouverez également des exemples de réponses fortes à la question.
Ce que l’intervieweur veut savoir
Un intervieweur pose la question : « Qu’est-ce que le service client ? » pour plusieurs raisons. Tout d’abord, il ou elle veut savoir que vous connaissez le jargon du commerce de détail et du service client.
Note
Des termes tels que « service client », « satisfaction client » et « fidélité client » sont tous des concepts que vous devriez connaître si vous êtes dans ce secteur.
Deuxièmement, les enquêteurs veulent s’assurer que vous pouvez identifier les nombreux éléments qui constituent un bon service client. Après tout, le service client ne se résume pas à un simple visage amical, et les employeurs veulent s’assurer que vous le sachiez.
Si vous montrez que vous comprenez ce qui constitue un bon service client, l’intervieweur aura confiance que vous pouvez gérer le travail.
Conseils pour donner la meilleure réponse
Adaptez votre réponse à l’emploi. Bien que les principes de base d’un bon service client soient les mêmes d’une organisation à l’autre, les détails peuvent varier considérablement. Avant votre entretien, faites une petite recherche sur l’organisation et son attitude envers le service client.
Lisez les actualités récentes sur l’organisation et suivez l’entreprise sur Twitter, Facebook, Instagram, etc., pour découvrir quel visage l’entreprise présente au monde. Vous espérez avoir une idée générale de la philosophie de l’entreprise en matière de service client.
De nombreuses organisations fournissent ces informations dès le départ, dans le cadre de leur stratégie de marque. Consultez leur page « À propos de nous » sur leur site Web pour avoir une idée de ce qu’ils pensent de leurs clients et de la manière dont ils servent ces clients. Recherchez les mots-clés que vous pourriez utiliser dans votre réponse à l’entretien.
Note
Recherchez des opportunités d’insérer ces mots clés dans vos réponses à l’entretien. Vous vous sentirez peut-être un peu gêné, mais l’impression que vous donnerez est celle de quelqu’un qui est déjà aligné sur la marque.
Exemples des meilleures réponses
Voici une sélection d’exemples de réponses que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions sur le service client. Assurez-vous d’adapter votre propre réponse à votre expérience et à l’entreprise avec laquelle vous passez un entretien :
Exemple de réponse n°1
Le service client comporte de nombreux éléments, et vous avez besoin de tous pour réellement satisfaire les clients. Le service client implique d’être un visage gentil, courtois et professionnel pour l’entreprise. Cela implique également d’écouter attentivement les désirs et les préoccupations des clients. Au-delà de l’écoute, le service client fait tout ce qui est en son pouvoir pour servir chaque client de manière efficace et précise. Enfin, le service client consiste à expliquer clairement les solutions aux clients. Tous ces éléments du service client conduisent à des clients satisfaits et fidèles, ce qui, je le sais, est l’objectif ultime de votre entreprise.
Pourquoi ça marche :Ce candidat fait un travail minutieux en énumérant toutes les compétences principales dont les bons représentants du service client ont besoin : professionnalisme, écoute active, orientation client, résolution de problèmes et communication.
Exemple de réponse n°2
Le service client ne se résume pas à attendre les clients. Cela implique de faire de votre mieux pour vous assurer que le client est satisfait. Je sais que la satisfaction du client est extrêmement importante pour votre entreprise, et c’est toujours un objectif que je recherche dans mon expérience de vente au détail. Par exemple, j’ai récemment eu un client déçu que nous n’ayons pas d’article dans notre magasin. J’ai appelé quatre autres succursales de notre entreprise, puis j’ai finalement appelé le siège social de l’entreprise pour retrouver l’article. Je l’ai ensuite fait expédier à notre succursale et le client a reçu l’article dans les quatre jours. Travailler dur pour répondre aux besoins des clients est toujours ma priorité.
Pourquoi ça marche :Ceci est un bon exemple de la façon d’utiliser la technique de réponse aux entretiens STAR pour renforcer votre réponse avec une anecdote illustrative tirée de votre expérience professionnelle passée. Dans cette technique, vous décrivez unSsituation, laTdemande ou défi impliqué, leUNction que vous avez prise, et leR.résultat de cette action.
Exemple de réponse n°3
Le service client est à l’écoute des clients et les aide à résoudre leurs problèmes afin qu’ils restent heureux et fidèles. L’écoute est un élément essentiel, et parfois négligé, du service client. Ayant travaillé dans un centre d’appels pendant cinq ans, j’ai beaucoup d’expérience en écoutant attentivement les besoins de mes clients avant de travailler efficacement pour résoudre leurs problèmes et expliquer les solutions. La plupart des clients commencent déjà à se sentir pris en charge une fois que vous écoutez attentivement leurs préoccupations. Poser des questions de clarification, répéter leurs préoccupations et simplement écouter tranquillement sont des moyens utiles de démontrer que vous les écoutez et que vous vous souciez de leurs problèmes.
Pourquoi ça marche :Cette personne interrogée se concentre sur un seul élément d’un bon service client – l’écoute active – avec succès, démontrant une solide maîtrise du processus d’écoute dans un rôle en contact direct avec le client.
Comment montrer votre expertise
Votre réponse doit reconnaître que le service client comporte de nombreux éléments. Par exemple, le service client signifie en partie être un bon visage public pour l’entreprise. Cela signifie être courtois et agréable envers les clients.
Cependant, un autre élément important du service client est la communication : vous devez écouter les préoccupations des gens et répondre aux questions de manière claire et efficace.
Note
Expliquez et identifiez ces parties, et l’intervieweur sera impressionné par vos connaissances.
Pratiquez votre réponse
Prendre le temps de mettre en pratique votre réponse à la question « Qu’est-ce que le service client ? » veillera à ce que, lors de votre entretien, vous démontriez la confiance, la présence d’esprit, les connaissances et l’assurance que les employeurs recherchent chez leurs représentants du service client.
Partager un exemple
Bien que cette question concerne le service client, d’une manière générale, l’intervieweur essaie également de voir si vous possédez les compétences en service client adaptées au poste. Par conséquent, si vous avez le temps, vous pouvez ajouter un exemple à la fin de votre réponse.
Donnez un exemple d’une fois où vous avez démontré les qualités du service client que vous mentionnez ou expliquez comment vous avez découvert le service client à travers une expérience particulière (assurez-vous qu’il s’agit d’une expérience positive qui démontre vos compétences).
Note
Un exemple peut vous aider à relier votre réponse aux raisons pour lesquelles vous êtes un bon candidat pour le poste.
Habillez-vous convenablement
Vous pouvez démontrer votre compréhension d’un service client solide tout au long de l’entretien. Gardez à l’esprit que toutes les communications ne se font pas à voix haute. En plus d’être prêt à répondre aux questions de l’intervieweur, vous souhaitez créer une première impression positive en vous habillant convenablement, en établissant un contact visuel amical et en maintenant un langage corporel ouvert et confiant.
Surtout lors d’un entretien d’embauche pour un poste de service client, il est important que vous prouviez au responsable du recrutement que vous comprenez comment transmettre les bons messages avec votre apparence et votre comportement. Cela peut signifier garder votre maquillage ou vos bijoux plus (ou moins !) Conservateurs que vous le feriez pendant votre temps libre, ou simplement vous assurer que votre tenue d’entretien est propre, repassée et exempte de peluches ou de poils d’animaux.
Examiner plus de questions
Consultez également les questions d’entretien les plus courantes sur le service client pour vous assurer que vous êtes prêt pour l’entretien.
