Un principe fondamental de la psychologie des relations est appelé le principe de réciprocité. Ce principe définit le besoin humain et la tendance à vouloir rendre quelque chose quand quelque chose est reçu. Ce besoin est plus fort lorsque le cadeau est offert sans attente de retour.
Mais même au niveau modeste (mais important) des simples grâces sociales, un « merci » en réponse à un acte de gentillesse ou un compliment est toujours suivi d’un autre geste réciproque d’accommodement « de rien ». Non seulement nous sommes obligés de redonner quelque chose lorsqu’un cadeau est reçu, mais nous sommes également obligés de ne pas nous sentir redevables envers les autres.
Les relations interpersonnelles les plus solides et les plus durables reposent sur le principe de réciprocité, et cela s’étend jusqu’aux meilleures relations entre vendeurs et acheteurs.
Points clés à retenir
- Le principe de réciprocité est une nature humaine innée qui attend que les relations soient à la fois une question de donner et de recevoir.
- Ce principe peut être appliqué aux interactions commerciales pour aider à lier un client à votre entreprise.
- Certaines façons d’utiliser la réciprocité dans votre entreprise incluent l’offre d’incitations et la résolution des plaintes grâce à un bon service client.
Comment le principe de réciprocité s’applique aux entreprises
La réciprocité est souvent utilisée dans les techniques de vente, de publicité et de marketing pour forger un lien entre le client et l’entreprise.La réciprocité aide le client à sentir qu’il obtient quelque chose en échange de son entreprise.
Questions de marketing de réciprocité
- Comment puis-je donner à mes clients le sentiment de recevoir quelque chose de valeur afin qu’ils n’aient pas l’impression d’être les seuls à me donner quelque chose ? Puis-je offrir des coupons, des points bonus, des remises spéciales ou des privilèges ?
- Comment puis-je faire connaître aux clients la meilleure façon de « remercier » mon entreprise de leur avoir offert une expérience positive ?
Idées commerciales basées sur le principe de réciprocité
- Soyez le premier à donner quelque chose :Offrez quelque chose, comme un cadeau, des points bonus ou des réductions, au client sans attente de retour. Offrez un « cadeau » incitatif dès le départ, plutôt qu’à la fin d’une vente. Votre cadeau doit être offert en premier, avant le « cadeau » de l’acheteur de vous offrir son entreprise. Cependant, pour capitaliser davantage sur le principe de réciprocité, offrez une autre incitation lorsque la vente est effectuée pour des affaires futures ou pour les amis du client.
Note
Faites du cadeau initial quelque chose d’exclusif qui n’est pas accessible au public.
- Offrez aux clients des moyens de montrer leur soutien :Dites à vos clients comment ils peuvent vous remercier et aider votre entreprise à se développer en incluant des opportunités de bénévolat ; « parlez-en aux médias », « soumettez votre histoire », « créez un lien vers nous » et « envoyez un e-mail à un ami » sont toutes de bonnes options de lien. Certaines entreprises proposent désormais des blogs et des forums où les clients satisfaits peuvent signaler ou évaluer leur expérience avec votre entreprise.
- Maintenez la relation – Remerciez vos clients de manière significative :Incluez un remerciement personnalisé lors de l’envoi de la commande et dans la mesure du possible. Ne vous contentez pas de dire « Cher client, nous vous remercions pour votre confiance ». Cela ressemble à un geste symbolique et n’est pas assez sincère.
Note
Ceci est particulièrement important si vous utilisez les services de bénévoles ou si vous comptez sur des dons pour soutenir votre organisation.
- Soyez le dernier à donner :Vous avez d’abord offert une incitation, puis le client vous a confié son affaire. Donnez à vos clients la possibilité de rester en contact et de montrer leur soutien continu en leur proposant une newsletter gratuite ou en étant ajouté à une liste de diffusion pour des coupons, des mises à jour de produits, etc. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un « cadeau » et que vous attendez quelque chose en retour (la perspective d’affaires futures), cela permet aux clients qui se sont identifiés à votre entreprise de rester connectés.
Établir des relations commerciales continues et fructueuses fondées sur la confiance
Le principe de réciprocité décrit un besoin humain de concessions mutuelles dans une relation. Pour que le « cadeau » ait le plus de sens, il doit être offert d’une manière qui semble authentique, sans attente de retour. Mais en affaires, il y a une attente de retour ; par conséquent, le principe de réciprocité doit être fondé sur la confiance en offrant des incitations aux clients, mais également en proposant un service client et des politiques de résolution des plaintes qui inspirent cette confiance.
